Бизнес-встреча «Как и зачем предоставлять качественную клиентскую поддержку»

​Зачем приходить

1. Поговорим об основах клиентской поддержки для ритейла, сервисов, агентств, е-коммерса, финтеха. Научим, что можно сделать уже сейчас, чтобы клиенты перестали уходить, а вместо этого возвращались, покупали больше и рассказывали друзьям, какие вы классные.​​​

2. Вы зададите вопросы лучшим экспертам в области процессов в клиентском обслуживании, инструментах, общении с клиентами, организации работы с сотрудниками.

3. Мы собираем на площадке профессионалов клиентской поддержки и специалистов, которые отвечают за взаимодействие с клиентами в разных отраслях. Вы познакомитесь с коллегами, обменяетесь опытом и узнаете «как там у них». Чай, кофе и вкусняшки включены.

4. После окончания — «неформальный нетворкинг». Проще говоря, пойдем в бар☺

​

Программа — 4 доклада от экспертов по 30 минут

Артем Кашайкин, Head of Social media service в Qlean

Создание заботливой службы поддержки для клиентов. Опыт Qlean

• Клиентский сервис сейчас — это не только поддержка. Задачи, которые решает отдел клиентского сервиса в Qlean
• Как и зачем анализировать обратную связь и причины обращений клиентов
• Что делать с неконструктивным негативом в соцсетях: мат, неадекват, оскорбления
• Какие инструменты маст-хэв для организации поддержки
• Как растить крутых клиентщиков☺

​

Александра Ширяева, евангелист от мира клиентоориентированности, руководитель поддержки международного сервиса Onlypult

От сердца к клиенту. Как общаться с клиентами, чтобы они вас любили

• Клиент = друг. С чего начинается долгосрочная лояльность, по каким каналам она течет и зачем нужна
• Просто, грамотно и задорно могут все: как научить поддержку писать и почему это важно
• Как заразить команду искренней искренностью
• [Практика] Что обязательно надо убрать из переписки с клиентом сию минуту, а что добавить

​

Зоя Волкова, ex-Яндекс, менеджер проектов по обучению

Сотрудники поддержки — жизненный цикл

• Как, когда, кого и на каких условиях нанимать
• Как обучать
• Как проверять качество работы
• Как давать обратную связь
• Как корректировать поведение сотрудника
• Как увольнять без слез

​

​Катерина Виноходова, сооснователь UseDesk – сервиса для поддержки клиентов​

Как автоматизировать поддержку по-человечески

• Что понимать под автоматизацией
• Когда нужна автоматизация поддержки и зачем
• Где грань между «роботизрованным» и «человеческим» сервисом, как сохранить баланс
• Хаки простой и полезной автоматизации: хелпдеск, единое окно для всех каналов и интеграция с CRM
• Кейс — как автоматизировать 50% обращений и вырастить CSI​​

​

Кому приходить

• Руководителям поддержки растущих компаний. За полезными знаниями о том, как организовать поддержку с нуля, какие инструменты использовать, как выстраивать процессы, как работать с сотрудниками.

• Владельцам бизнеса, коммерческим и операционным директорам. Если цель вашего бизнеса — удержание клиентов и повторные покупки. Мы расскажем, клиентский сервис поможет выделиться среди конкурентов и заработать больше. 

• Всем ответственным за взаимодействие с клиентами: продажам, маркетинигу, контролю качества. Вы узнаете, как правильно общаться с клиентами человеческим языком, как отвечать на претензии, как управлять ожиданиями клиента.